Регламент поведения сотрудников в офисе. Основные нормы и правила делового этикета офисного работника и государственного служащего

ЗДОРОВАЙТЕСЬ С ЛЮДЬМИ

Не навязывайтесь. В опен-спейсе приветствуйте всех сразу, не обращаясь ни к кому конкретно. Жмите протянутые руки, но обходить с этой целью всех мужчин не нужно. Если женщина из соседнего крыла однажды попросила вас помочь починить кофемашину, которую вы в итоге доломали, и теперь кивает вам с улыбкой, отвечайте ей. Если уводит взгляд – не мешайте вас избегать.

ДЕЛИТЕСЬ

Будьте щедры и ­бескорыстны. Делитесь зарядкой, наушниками, идеями. Передаривайте ненужные подарки и угощайте дармовым алкоголем. К человеку, у кото­рого всегда припа­сено что-то приятное, больше симпатии.

НЕ БЕРИТЕ ЧУЖОЕ

В офисе, как и в армии, работает понятие «потерял», а не «украли». И все же пропажа степлера, флешки или чокера не дает право добирать «потерянное» на других столах. Даже глоток коньяка из чужих запасов должен быть восполнен целой бутылкой того же напитка.

НЕ НОСИТЕ ОДНО И ТО ЖЕ

Нет нужды ежедневно менять весь образ. Особенно если дресс-код детально прописан в трудовом договоре. Но обновлять внешний вид необходимо постоянно. Одной свежей рубашки тут мало: платочек в кармане пиджака тоже нужно менять.

НЕ ЗЛОУПОТРЕБЛЯЙТЕ АРОМАТАМИ

Пощадите рецепторы окружающих, и без того измотанных парами незамерзайки, выхлопными газами и пассивным вейпингом. Ценителей селективной парфюмерии гораздо меньше, чем кажется. Поэтому лучше не допшикать, чем переборщить. Кстати, нет ничего страшного в том, чтобы сделать замечание источнику необычного аромата. Это не обидит его, а только сделает лучше. Главное в этом разговоре – переходить сразу к делу.

СОБЛЮДАЙТЕ ДРЕСС-КОД

«Одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной» – такой пункт есть в каждом трудовом договоре. Если нет строгих правил, то шорты, олимпийка и сандалии формально соответствуют требованию «чистый и опрятный», но радикально расходятся с понятием «уместность». Как бы ни был удобен спортивный костюм, для всего есть место и время.

НЕ НАПИВАЙТЕСЬ НА КОРПОРАТИВАХ

А точнее – не напивайтесь сильнее остальных. Корпоратив не Лас-Вегас – то, что было на нем, обязательно подхватят злейшие языки вашего офиса.

ДЕРЖИТЕ ТЕЛЕФОН В БЕЗЗВУЧНОМ РЕЖИМЕ

Далеко не все еще понимают, насколько неприлично стало тревожить людей звонками. К числу этих старообрядцев часто относятся важные партнеры и клиенты, которым не бросишь небрежное «пишите в WhatsApp». Дольше будете объяснять, что это. Звонят они, конечно, именно в тот момент, когда вы на секунду отошли, оставив телефон на столе. На этот случай всегда держите свой гаджет не просто на вибрации, а в беззвучном режиме. Понурое мычание вибрирующего аппарата раздражает коллег не меньше, чем припадочные переливы мелодии звонка.

СПЛЕТНИЧАЙТЕ С УМОМ

Соблазн ввязаться в увлекательное обсуждение слабостей и недостатков кого-то из коллег необычайно велик. Если не можете удержаться, то хотя бы полоскайте чужие кости взвешенно и аргументированно. Старайтесь это делать лишь с проверенными коллегами. Знайте, что где-то рядом с вами тоже активно обсуждают, чей вы сын и с кем вы спите.

ФЛИРТУЙТЕ ТОЛЬКО С ЗАМУЖНИМИ

Служебный роман – история бессмысленная и малопродуктивная. Рано или поздно он закончится, а вам еще делить лифт, переговорку и микроволновку. Другое дело – легкий флирт с глубоко и счастливо замужней сотрудницей. В такой конфигурации никто никому не сломает жизнь и никто ни на что не будет претендовать.

МАТЕРИТЕСЬ ПО ДЕЛУ

Чувство мата, как и чувство юмора, должно быть деликатным. Бездумная матерщина хаотична и деструктивна. Смысла в ней меньше, чем в слайдах Power Point. Чувствуйте момент и аудиторию. Неловко брошенное в неверную сторону бранное слово может стоить вам репутации приличного человека, превратив в глазах окружающих в трамвайного хама. А это не самая выгодная для джентльмена характеристика.

БОЛЕЙТЕ ДОМА

Растрепанный человек с красными глазами и шмыгающим носом, который генерирует не идеи, а бациллы, ничего, кроме раздражения, вызвать не может. Никто не оценит подвига температурящего трудяги. Причем не столько из-за отсутствия в вашем образе эстетической составляющей, сколько из-за стремящегося к нулю КПД.

НЕ ПРОСИТЕ УДАЛИТЬ ВАС ИЗ ПЕРЕПИСКИ, В КОТОРУЮ ПОПАЛИ СЛУЧАЙНО

Спокойно и с пониманием перетерпите эту оргию под названием «Клиент вернулся с новыми правками» и не влезайте со своим воплем: «Коллеги, удалите мой адрес из переписки!» Все и без вас на нервах, и ваше сообщение, не относящееся непосредственно к делу, мало кого обрадует. Ошибки случаются, но не заставлять же всех участников переписки вымарывать ваш адрес из адресной строки.

ЕШЬТЕ В СПЕЦИАЛЬНО ОТВЕДЕННЫХ МЕСТАХ

Надо ли говорить, что частицы пищи, попадающие под клавиатуру, превращают ее из рабочего инструмента в источник микробов, а запах котлет и вид жующего человека дурно влияют на офисную атмосферу? Да, надо. Иначе тысячи ланч-боксов ежедневно откупоривались бы прямо на рабочих местах. Мало того, что обед без отрыва от производства хуже усвоится, так еще и отношение к вам станет таким же холодным, как ваша котлета. Необходимо сменить обстановку. Как минимум для того, чтобы сделать перерыв в работе и стать не только сытым, но и полезным.

ОСТАВАЙТЕСЬ НА СВЯЗИ ВО ВРЕМЯ ПЕРЕКУРОВ, ПЕРЕКУСОВ И ВНЕШНИХ ВСТРЕЧ

Все самое важное происходит в неподходящий момент. Аврал, как автобус, появляется неожиданно, стоит только прикурить. Никто не умрет, если вы отреагируете не сразу, а после чашки лавандового рафа, но пропадать с радаров хуже, чем не перезвонить.

ПРИДУМАЙТЕ КРАСИВУЮ ПРИЧИНУ ОПОЗДАНИЯ

А лучше – озвучьте настоящую. Рассказывать про то, что с утра вы доделывали с ребенком скворечник, а потом забежали сдать кровь, параллельно раздавая вещи бедным, – при этом дышать в сторону и прихлебывать минералку, – крайне бесперспективно. Зато честность примут и оценят.

НЕ ВЕЙПИТЕ

Вообще никогда и нигде.

ПРОСТАВЛЯЙТЕСЬ

Помяться у стола с одноразовыми стаканчиками должен хоть раз в жизни каждый офисный работник. Если вы по случаю своего дня рождения (повышения, женитьбы, развода) не накормите коллектив пиццей и пирогами, он воспримет это как неуважение.

НЕ ПРИБЛИЖАЙТЕ ПОДЧИНЕННЫХ

Люди часто принимают доброту и открытость за слабость и бесхарактерность. Чем ближе вы общаетесь с подчиненными, тем чаще у них будет прорывать трубу или помирать кошка. В один момент вас просто начнут ставить перед фактом по эсэмэс, в котором будет что-то вроде «Привет. Я сегодня из дома». Держите дистанцию и не обсуждайте работу между тостами и песнями в караоке.

СОХРАНЯЙТЕ ЗДОРОВЫЙ КЛИМАТ

Борьба за пульт от кондиционера и споры по поводу угла наклона жалюзи – те случаи, когда лучше уступить. Всегда найдется аллергик, хроник или просто кретин, который будет вопить из угла про врожденную непереносимость сквозняка и застуженные пазухи.

Глупо с умным видом доказывать, что профиль в Facebook – личное пространство. Избегайте глубокого проникновения коллег в недра вашего аккаунта. Вам еще с ними строить карьеру, ходить на бизнес-ланчи и мучиться на бизнес-тренингах. Не посвящайте их в детали своей жизни.

НЕ КИЧИТЕСЬ

Всегда кажется, что другие получают больше, а работают меньше. Люди слишком завистливы и несправедливы для того, чтобы искренне порадоваться вместе с вами новой машине, красивым часам или девушке-модели. Приберегите всю эту роскошь для параллельной жизни, которая начинается после офисной. На работе скромность или даже аскеза украшают больше, чем золотые часы на руке и полный привод на стоянке.

ДЕРЖИТЕ В ЧИСТОТЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО

Неряхи не вызывают доверия. Кучи всякого дерьма на столе и вокруг него – это не творческий беспорядок. Это просто кучи всякого дерьма. В творчестве никак не помогут пакетики от кешью, конфетти, пустой кулек и прошлогодняя газета. Каким бы талантливым сотрудником вы ни числились, чистоплотность в качестве дополнительной опции образу не помешает. Не то что этот цветочный горшок, который занимает полстола.

Posted On 25.01.2018

Деловая переписка

Принтеров;

Ксероксов;

Запрещается:

Выносить с места работы имущество, предметы или материалы, документы и т.д. принадлежащие организации, без получения на то соответствующего разрешения;

1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

Стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Что такое гостиница «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «две звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что такое гостиница «одна звезда»? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь персонал – вы здорово умеете смешить людей.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.

Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в конце этой главы.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

1.1 Профессиональный портрет сотрудника

Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес– и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

Образование;

Профессиональные навыки;

Личные качества;

Антропометрические данные.

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:

Сбор информации о профессиональной деятельности;

Анализ и синтез полученной информации;

Выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.

Один англичанин решил отдохнуть в загородной гостинице и взять с собой любимого пса. Он написал администрации отеля письмо с вопросом: разрешено ли в отеле держать собаку? Ответ из гостиницы был таков: «Дорогой сэр, в нашей практике еще не было случая, чтобы пес прожег сигаретой постельное белье, увез с собой полотенце, облил вином обои или уехал, не расплатившись. Поэтому мы с нетерпением ждем вашего пса! Если он поручится за вас, то готовы разместить его вместе с вами».

Профессиограмма – это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:

Профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития);

Трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

Санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);

Психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

Профессиональные знания и умения;

Требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда.

Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

1.2. Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы

Сотруднику контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Профессиональный вид – это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида персонала.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

Ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

Разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

Жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

2. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

Рис. 1. Структура управления гостиницей

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, прикидывая прибыли и расходы.

Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:

Служащих.

Общее качество управления.

Прогнозы на заполняемость.

Планы маркетинга и сбыта.

Обучение персонала.

Главные статьи расхода.

Вопросы реконструкции.

Отношения с владельцами.

Экономию энергии.

Проблему переработки отходов.

Новое законодательство.

3. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ. ШТАТНАЯ СТРУКТУРА

3.1. Отдел обслуживания

Страницы: следующая →

12345Смотреть все

23 апреля бизнес-клуб «КРБ «Свежий ветер» совместно c журналом о строительстве и интерьере Barlette провел круглый стол для руководителей: «внешний вид офиса компании как важная составляющая pr-деятельности в современном бизнесе».

Можно долго перечислять факторы, которые создают определенный имидж фирмы, мнение о ней клиентов, деловых партнеров и ее сотрудников. Самым главным показателем, который будет с первого дня оказывать влияние на успешность вашего бизнеса, является внешний вид офиса компании.

Ремонт и отделка офиса по рекомендациям психологов должны осуществляться с применением цветовой гаммы преимущественно светлых тонов. Уместными в интерьере офиса могут быть и комнатные растения. Картины на стенах поведают окружающим о хорошем вкусе сотрудников. Таким образом, главная задача вдумчивого подхода к дизайну офиса - помочь фирме выделиться на фоне других, а также создать репутацию успешности и процветания.

Основными критериями, определяющими лицо компании, должны быть: корпоративный стиль, полезность, функциональность. Пространственная организация офисных помещений служит показателем корпоративной культуры и зависит от возможностей конкретного здания.

Этикет на рабочем месте

Традиционно в набор офисных площадей входит группа входных помещений, комнаты для переговоров и служебные территории.

Фирменный стиль организации, ее лицо - первое, с чем сталкивается каждый из нас при абсолютно любом взаимодействии с компанией. А первое впечатление, как известно, самое главное: «встречают по одежке» - гласит народная мудрость.

«И город Владивосток - не исключение. Будет контракт или вы потеряете клиента, во многом зависит от внешнего вида компании. Первое, с чем мы сталкиваемся, попадая в офис или торговую точку компании, - точка контакта.

А какая она в вашей компании?» - вопрос, с которого Ирина Высоцкая, президент клуба, предложила начать обсуждение.

Приглашенный эксперт, Оксана Штурман, подчеркнула важность соответствия позиционирования компании и оформления ее помещений: «Если компания серьезная, внешний вид должен быть в деловом стиле. Когда компания заявляет о лидерстве, а офис оформлен под «совок» и неухожен, происходит разрыв понятий, и доверие к компании неумолимо падает. Все читали какие-то книги по бизнесу и маркетингу, в которых изложено очень много мудрых вещей.

Но почему-то на одной очень важной вещи в маркетинге никто никогда не делал упор. Если бы меня спросили, какая самая важная вещь в маркетинге, я бы сказала, что точка контакта. Точка контакта - это те моменты, в которых ваши клиенты соприкасаются с вашей компанией. Это: ваш продукт, офис, внешний вид ваших сотрудников, голос вашего секретаря на ресепшн, рекламные материалы».

Участники круглого стола делились своим опытом как в качестве владельцев, так и в качестве гостей. Отвечая на вопрос, каким должно быть лицо современного офиса, почти все были едины во мнении:

Но самое первое, с чего надо начать, - это поставить себя на место потребителя и постараться составить максимально полный перечень точек контакта, которые могут «случиться» в ходе всего процесса общения потребителя с вашим продуктом или с вашей компанией.

Постараться расставить приоритеты по всем точкам контакта - что улучшить в первую очередь, что во вторую и т. д. Наибольшего успеха в обслуживании клиентов добьется тот, кто сумеет выстроить маркетинг таким образом, чтобы в максимально большем количестве точек контакта потребитель получал наилучшие впечатления от компании и от ее продуктов. Самое главное, чтобы при этом у потребителя складывалось и поддерживалось целостное, гармоничное восприятие компании.

К завершению круглого стола у большинства присутствующих сложилось видение, каким должен быть его офис. Какой должна быть точка контакта. И как это влияет на доход их компаний.

Бизнес-клуб «КРБ «Свежий ветер» (Владивосток) - некоммерческий клуб для руководителей и первых лиц компаний. На заседаниях клуба, которые проводятся раз в месяц, участники получают современные теоретические и практические знания в области бизнеса и обмениваются практическим опытом.

УЧАСТНИКИ БИЗНЕС ВСТРЕЧИ:

Оксана Штурман, бизнес-консультант
Ирина Высоцкая, президент БК «Свежий ветер»
Станислава Шинкарева, ген. директор ИД «Партнер»
Елена Мельникова, директор по развитию ООО «ДВМК»,
Сергей Чупин, директор компании «Дальмаг»
Максим Матусов, ген.

директор Polar Sip-DV
Андрей Матусов, директор Polar Sip-DV
Александр Соколов, директор «Аланекс»
Илона Рыжая, директор салона BOTILIONI
Юрий Шкарупа, бизнесмен
Ольга Алексеева, директор «Фрегат-Аэро»
Анна Анохина, директор компании «Городок»
Павел Фролов, зам. директора ООО «Финский дом»
Тамара Дюжая, ген. директор «Нео-Комфорт»
Галина Кочеткова, выспускающий редактор «ТДО»
Оксана Цикина, руководитель рек. отдела «ТДО»

Организационная и корпоративная культура

Правила профессионального поведения и стиля одежды

Уважаемые коллеги!

Работа нашей Компании напрямую зависит от наличия клиентов. Поэтому, для поддержания общего имиджа нашей организации всем сотрудникам рекомендуется соблюдать нормы служебной, профессиональной этики, правила делового поведения и стандарты офисного внешнего вида.

Поведение на работе: правила и нормы

Сотрудники представляют облик Компании для клиентов, поэтому от имиджа каждого конкретного сотрудника, его поведения на рабочем месте и работы с клиентами зависит имидж фирмы и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Данные Правила распространяются как на сотрудников Компании, так и на сотрудников сторонних организаций, расположенных на территории Компании.

Профессиональное поведение

Работники в процессе своей трудовой деятельности должны руководствоваться самыми высокими нормами делового общения:

• поддерживать деловую репутацию и имидж Компании в деловых кругах;
• при взаимоотношениях с работниками других предприятий и организаций, государственных структур, а, в особенности, с клиентами Компании, действовать честно, этично и справедливо, проявлять корректность, внимательность, терпимость и уважение.

Обслуживание клиентов – важнейшая задача Компании, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача – не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Предупредительное отношение к клиенту, создание наиболее благоприятных условий для него является залогом длительных партнерских отношений.

За задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

Соблюдение правил пожарной безопасности

Курение на территории Компании допустимо только в строго отведенных и оборудованных местах.

Для работников технического центра – с западной стороны здания, около выезда из сервисной зоны на парковку.

Для остальных работников – возле восточного выхода из здания.

Непосредственный руководитель подразделения несет персональную ответственность за соблюдение данных требований и требований пожарной, санитарной, технической безопасности, сохранности мебели, оборудования и технических средств в помещении.

Общие правила внутреннего распорядка

Сотрудникам Компании следует:

Бережно относиться к имуществу Компании, принимать меры по предотвращению ущерба, который может быть причинен Компании;

Эффективно и только в рабочих целях использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование;

Стремиться к сокращению затрат на междугородные телефонные переговоры, широко используя возможности электронной почты;

Экономно и рационально расходовать материалы и электроэнергию, другие материальные ресурсы;

Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях.

Рабочий день начинается с 9-00. Время прибытия для всех сотрудников Компании за 15 минут до начала рабочего дня для приведения своего внешнего вида и рабочего места в надлежащий вид.

Окончание рабочего дня в 18-00 для всех сотрудников Компании, за исключением сотрудников Технического центра. Окончание рабочего дня для сотрудников Технического центра – 19-00. Всем сотрудникам запрещается покидать рабочее место до окончания рабочего дня.

В случае дополнительного согласования графика работы с руководителем структурного подразделения в каждом конкретном случае график работы может быть установлен индивидуально, если это не сказывается на трудовой деятельности работников Компании.

Стиль общения сотрудников по телефону

Впечатление о Компании складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Компании и представится, указав свое имя и должность. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег, либо, извинившись перед присутствующим клиентом, сотрудник Компании отвечает на телефонный звонок и попросив оставаться собеседника на линии, заканчивает разговор с клиентом. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

При внутреннем переводе звонков на подразделение повторное упоминание названия Компании не нужно. Сотрудник подразделения, отвечая на телефонный звонок, вежливо представляется, указывая наименование подразделения и свое имя.

Стиль общения сотрудников между собой

В целях создания здорового рабочего климата и открытого и своевременного общения каждый работник Компании, не зависимо от занимаемой должности, обязан уважать личное достоинство и не позволять себе яркой эмоциональной оценки действий других.

Руководство Компании поддерживает политику открытых дверей для своих сотрудников. Это означает, что непосредственный руководитель обязан выслушать своего подчиненного и отреагировать соответствующим образом.

Если непосредственный руководитель не желает или не может выслушать своего подчиненного, то последний может обратиться в Службу персонала.

Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условиями достижения успеха. Компания приветствует доброжелательные взаимоотношения сотрудников и всеми силами способствует сохранению благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Все разногласия сотрудников решаются их непосредственным руководителем или в сотрудничестве с работниками Службы персонала.

Недопустимо делать какой бы то ни было конфликт достоянием третьих лиц.

Руководство Компании поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и любыми предложениями и проблемами.

В присутствии клиентов Компании обращение к вышестоящему руководителю по имени недопустимо. Фамильярное отношение между работниками Компании в присутствии третьих лиц не допускается, как и открывание дверей без стука, вхождение в кабинет без разрешения и перебивание разговора других сотрудников между собой или с клиентом.

Руководство Компании надеется на соблюдения правил делового этикета всеми работниками.

Стиль одежды и внешний вид

Образ сотрудника должен олицетворять собой представительность, надежность, стабильность.

Сотрудники должны выглядеть опрятно: одежда – чистая и отглаженная, обувь – начищенная, прическа – аккуратная. В зимний период обязательна сменная обувь. Мужчины должны быть чисто выбриты. Не желательно использование вечерней парфюмерии (с резким запахом), яркой косметики и экстравагантных причесок (для женщин).

• для мужчин

Деловой костюм. Возможен комбинированный костюм (например, черный пиджак – серые брюки, брюки с рубашкой без пиджака). Рубашка с длинным (в зимний период) или коротким (в летний период) рукавом Обязательно наличие галстука.

Для сотрудников IT-отдела, водителей, курьеров возможны брюки с джемпером.

• для женщин

Желателен деловой костюм (брючный или юбочный). Возможно, также комбинировать юбку или брюки с блузкой без пиджака, джемпером или свитером (не толстым). В летнее время желательны колготы.

• для мужчин

Любую одежду из джинсовой ткани;

Костюмы и обувь ярких расцветок;

Спортивную одежду и обувь;

Трикотажные майки, джемпера, свитера и «водолазки» без пиджаков;

Носки ярких расцветок.

• для женщин

Спортивную одежду и обувь;

Сандалии, обувь с высотой каблука свыше 7 см.;

Одежду из прозрачного материала;

Трикотажные майки;

Любую одежду из джинсовой ткани, кожаную обтягивающую одежду;

Брюки или юбки «на бедрах»;

Короткие блузки или джемпера, оставляющие открытой полоску живота;

Короткие юбки (более чем на 10 см выше колена);

Сильно декольтированные блузки и джемпера;

Колготы с рисунком, в сеточку;

Одежду вечернего стиля, а также экстравагантную, претенциозную одежду;

Большое количество украшений.

В субботу допускается свободный стиль одежды, т.е.

из джинсовой ткани.

Сотрудники недолжны приводить себя впорядок непосредственно вофисе: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь иодежду ипр.

Любые правила относительно внешнего вида сотрудников действуют для всех без исключения ивтечение всего рабочего времени (т. е. пока Компания открыта ивней кто-то есть) врабочие дни. Если сотрудник, находясь вотпуске, посетил Компанию, оннеобязан соблюдать эти правила.

Вслучае несоответствия внешнего вида сотрудника настоящим правилам онможет быть отправлен домой, время его отсутствия Компанией оплачено небудет.

Засоблюдением правил должен следить руководитель отдела. Также руководитель другого отдела или кто-либо извысшего руководства вправе сделать замечание сотруднику онедопустимости нарушения.

Для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами В торговом зале:

Все сотрудники Компании, а также сотрудники других организаций, имеющие непосредственное отношение к клиентам (секретари, офис-менеджеры, менеджера по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, кредитные инспекторы, товароведы и т.д.) в обязательном порядке должны носить корпоративную форму одежды и бейджик с указанием имени сотрудника.

При отсутствии корпоративной формы одежды:

• для мужчин:

Деловой костюм. Обязательно наличие галстука. Бейджик с указанием имени сотрудника.

• для женщин:

Деловой костюм черного цвета, включающий в себя прямую юбку и жилет. Блузка или рубашка белого цвета с длинным рукавом. Аккуратный маникюр. Не допускается обувь с открытым задником и большое количество ярких и броских украшений.

Для работников, работающих в производственных помещениях

Все сотрудники Компании, работающие в производственных помещениях, а также с сильно загрязняющими веществами и материалами в обязательном порядке должны носить специальную одежду либо иметь сменную одежду.

Посещение мест общественного питания

Во избежание задержки в обслуживании клиентов, вовремя обеденного перерыва, один из сотрудников каждого из подразделений Компании обязан, находится на рабочем месте.

При посещении мест общественного питания работникам, работающим в производственных помещениях, а также с сильно загрязняющими веществами и материалами, необходимо вымыть лицо и руки, а также переодеться в чистую одежду либо надеть чистый халат.

Один из столиков в столовой всегда должен оставаться свободен. Клиенты Компании обслуживаются без очереди.

Настоящие Правила вступают в силу с 2008 года.

Надеемся на Ваше понимание и соблюдение данных правил.

С уважением, Администрация

Последовательница своего отца известный психотерапевт Н. Роджерс отмечает: "Если создать безопасный, доверительный климат, в котором личность чувствует себя свободно настолько, что начинает исследовать свой внутренний психический мир, то в этом случае сам человек выбирает наиболее оптимальное направление своего развития как личности".

Лечебная сила слова социального работника связана с тем, что оно способно успокоить, воодушевить, активизировать творческие возможности личности, формировать оптимистическое мироощущение.

4.3. Коммуникативные особенности речевого поведения

социального работника

Успешная реализация самопрезентационной, мотивационной и психотерапевтической функций предполагает достаточно высокую культуру речевого поведения специалиста. Качественный уровень коммуникативного взаимодействия с клиентами зависит от того, насколько его речевые коммуникации соответствуют нормам и правилам профессиональной этики и этикета, отличаются умелой импровизационностью, диалогизмом и экспрессивностью.

Рассмотрим названные детерминанты речевого поведения социального работника более детально в соответствие принципам и правилам профессиональной этики и этикета

Существенным признаком культуры поведения любого человека является следование речевому этикету, т.е. использование системы национально-специфических стереотипов, устойчивых формул общения, предназначенных для установления и поддержания контактов и избранной тональности.

Нравственную основу речевого поведения социального работника составляет гуманизм, вежливое, уважительное, терпимое отношение к личности клиента независимо от его возраста, социального статуса и поведения.

Типичными коммуникативными ситуациями, обслуживающимися этикетными выражениями, являются: обращение, приветствие, знакомство, извинение, благодарность, поздравление, приглашение, просьба, совет, предостережение, одобрение, комплимент, прощание.

Речевой этикет обеспечивает культуру включения, поддержания, переключения внимания собеседника, окончания контакта, выражения признательности, согласия, несогласия, удовлетворения, сожаления, сочувствия и т.д.

Решающими этапами общения клиентами являются вступление в контакт, его поддержание и прекращение.

Традиционные формулы вежливости "Здравствуйте" или "Добрый день, друзья" несут определенную психолого-педагогическую нагрузку.

С их помощью специалист заражает партнеров по общению оптимистическим мироощущением, задает необходимый тон общению - сугубо деловой, рабочий или дружеский, интимный.

Известно значение "речевой настройки" в установлении контактов между собеседниками. Обмен мало значимыми на первый взгляд вопросами и репликами о здоровье, настроении, погоде и т.п. позволяет присмотреться друг к другу, почувствовать эмоциональное состояние, адекватно воспринять коммуникативную ситуацию и выбрать нужную тактику общения.

Жесткое, стереотипное программирование процесса взаимодействия характерно ролевому, официальному уровню общения.

Главной психологической задачей, которая встает перед каждым социальным работником в первые моменты общения с клиентом - организация внутреннего принятия целей предстоящей работы, создание благоприятной коммуникативной обстановки.

Одна-две минуты, затраченные на фатический т.е. облегчающий, способствующий контактированию, диалог, нельзя оценивать как пустую трату драгоценного времени. Это скорее элементарное требование профессионального этикета, имеющее серьезный психологический смысл.

Профессиональный этикет обязывает социального работника к конкретной адресованности речи. Неопределенная обращенность транслируемой информации (и по форме, и по содержанию) затрудняет слушателям ее восприятие как личностно значимой. Опытным специалистам свойственно умение модифицировать свои высказывания, находить им точную экспрессивную окраску с учетом возрастного, индивидуального своеобразия слушателей и коммуникативной ситуации.

С незапамятных времен этикет обязывает культурного человека при установлении деловых контактов знать не только фамилию, но и имя партнера.

Вероятно, и социальному работнику целесообразно держать в памяти и фамилии, и имена клиентов. Предпочтительна форма обращения по имени, имени отчеству, не по фамилии.

Обращение как особая языковая форма наименования того, к кому адресована речь, связано с последующим высказыванием. Нередко оно оказывается смысловым центром, ибо отражает в скрытом виде определенную оценку и характеристику адресата - положительную, отрицательную, нейтральную. Обращения демонстрируют испытываемые специалистом чувства по отношению к клиенту.

Профессионально важно умение социального работника этически грамотно формулировать вопросы, отвечать и пояснять ответы, высказывать личное мнение - положительное, отрицательное, нейтральное, побуждать к определенной деятельности, выражать эмоции - согласие, несогласие, радость, огорчение, благодарность, организовывать диалог таким образом, чтобы взаимодействие с клиентами естественно и непринужденно перерастало официальные рамки, трансформируясь в межличностное общение.

Принципиальное значение имеет культура волеизъявления специалиста. Сотрудничающий характер взаимодействия с клиентами обязывает социального работника к минимуму сводить использование прямых команд и приказов, глаголов повелительного наклонения -"встать", "сесть", "отвечай" и т.д.

Непременным атрибутом его речевого поведения являются разнообразные формулы вежливости: "пожалуйста", "будьте добры", "не сочтите за труд", "прошу Вас", "благодарю за услугу", "извините", "прошу прощения" и др.

Необходимое смягчение категоричности суждений достигается за счет таких оборотов, как "мне представляется", "я полагаю", "возможно, я ошибаюсь" и т.д.

В процессе общения социальный работник призван создавать коммуникативную обстановку, стимулирующую речевую активность клиентов. Важно не выискивать ошибки или неточности в их суждениях, а выражать живой интерес к обмену информацией, подчеркивать достоинства, а не слабости, не торопить с ответом, не перебивать.

Ввиду того, что жесткий отказ ведет к нарушению кооперативности общения, целесообразно использование тактичных форм: "Извините, я не могу этого сделать"; "Сожалею, но выполнить вашу просьбу не в силах" и пр.

Побуждающая сила распоряжений, требований зависит от того, насколько убедительно они аргументируются. К сожалению, многие не считают нужным это делать, сбиваясь на бесцеремонное морализаторство: "Стыдно, Иванов, не понимаешь элементарных вещей", "Некрасиво так себя вести", «Вы многое себе позволяете» и т.п.

Важной характеристикой вербального и невербального поведения социального работника является стиль речи. В социолингвистике различаются две его основные разновидности: официальный, предназначенный для делового общения, и неофициальный, обиходно-разговорный, располагающий к установлению межличностных контактов.

Функциональные стили речевого поведения отличаются друг от друга выбором лексики и экспрессивных средств - мимики, жестов, пантомимики и др. Социальному работнику нужна гибкость перехода от одного стиля к другому, учет конкретной ситуации общения.

С годами у каждого специалиста складывается свой стиль речевого поведения, соответствующий его творческой индивидуальности. Это проявляется в определенной манере самовыражения - лексике, интонации, мимике, пантомимике. Однако профессиональный этикет обязывает к речевой дисциплине, неукоснительному соблюдению литературных норм, налагает категорический запрет на использование диалектизмов, вульгаризмов (тона, лексики) и в формальном, и в неформальном общении с детьми.

4.4. Импровизационность речи

Многообразие речевых коммуникаций социального работника ориентировано на видимого собеседника. Они творятся в ходе непосредственного разговора с клиентом "глаза в глаза". Спонтанно возникающие ситуации, сиюминутные реакции клиентов, динамика общения с ними побуждают специалиста соответственно модифицировать свое речевое поведение, при необходимости - мгновенно перестраиваться. Импровизационность - неотъемлемый элемент профессионального творчества.

Формы речевой импровизации (от лат. improvisus - неожиданный, внезапный) могут быть самыми разными, начиная от вопроса, стимулирующего интерес к совместной деятельности, шутки, снимающей нервное напряжение, кончая пространным монологом, необходимость в котором продиктована сиюминутной потребностью. Имеют значение и произносимые слова, мимика, пантомимика, сопровождающие их. Сила импровизации заключается не только и не столько в неожиданности тех или иных реакций специалиста (хотя это и бывает важно), сколько в их оптимальности, результативности, она выступает средством уточнения творческого процесса общения, корректировки его взаимодействия с клиентами.

Социальный работник призван находиться в постоянной "импровизационной готовности". Такая психологическая установка диктуется спецификой профессиональной деятельности социального работника, его эмоциональностью и стрессогенностью. К таким факторам относится неожиданность, непредсказуемость многих реакций клиентов, дефицит времени для принятия решений, ответственность за риск.

Профессиональная тактика, рассчитанная на живое общение, предполагает развитую способность социального работника к речевой импровизации. Она переживается как озарение, являющееся результатом интуитивного, т.е. неосознанного, решения психолого-педагогических задач. Однако импровизация - не случайность, ибо оплачивается предельным напряжением интеллектуальных, эмоциональных и волевых сил. Именно тогда и происходит мгновенное "интуитивное логическое осмысление" сложившейся ситуации и принятие оптимального решения. Внутренняя, субъективная, и внешняя, объективная, стороны импровизации взаимосвязаны. Культура импровизации выражается в том, что эмоциональные и интеллектуальные переживания специалиста находят адекватное выражение в речевом поведении. Решающую роль играют профессиональная эрудиция и опыт. Поэтому импровизация трактуется как механизм трансформации знаний, убеждений, техники в творчестве, профессиональных действиях.

Известно, что эффективности профессиональной деятельности социального работника зависит от подготовки к ней. Речевое поведение каким бы спонтанным оно ни казалось, подвержено антиципации (от лат. anticopatio - предвосхищение), т.е.

правила поведения на рабочем месте

планированию, включающему постановку цели, определение содержания диалога, выбор форм взаимодействия (индивидуальный, групповой), предвидение возможных реакций (позитивных и негативных), вопросов, подбор убедительных аргументов и контраргументов, продумывание общей стилистики общения.

В подготовке специалиста к речевому взаимодействию, преследующему совершенствование контактов, на первый план выдвигается не столько интеллектуальная, сколько эмоциональная самонастройка. Исследования выявили зависимость способности быстро принимать правильные решения от способности сдерживать свои эмоции в сложных ситуациях.

Внутренняя и внешняя собранность, энергичность, уверенность в своих силах, оптимистическое восприятие клиентов, выражение доброжелательности помогают завоевать инициативу во взаимодействии с ними, проявить необходимую реактивность и адекватность речевых действий, поддержать гармоническое равновесие между самовыражением и активностью аудитории.

Как видим, речевая импровизация обеспечивается развитой способностью к концентрации и распределению внимания, богатым воображением, нестандартностью профессионального мышления, языковой раскованностью.

4.5..

Экспрессивность речи

Речи, лишенной экспрессии (от лат. expressio - выражение), не бывает. Даже самая вялая, малосодержательная реплика несет оттенок определенных эмоциональных состояний - интеллектуальной пассивности, незаинтересованности в общении, а может быть, и иных - усталости или нежелания обнаруживать свои подлинные мысли и чувства. Экспрессия позволяет усилить изобразительность и выразительность слова.

Каждый специалист широко использует в педагогических целях пристальный взгляд, укоряющее покачивание головы, улыбку или огорченное выражение лица, жесты утверждения и отрицания. Выразительным бывает не только оживленная мимика и энергичная жестикуляция, но и состояние статики, телесная неподвижность. Намеренно затянутая пауза и даже покашливание помогают клиентам лучше понять специалиста..

Во многих случаях речевая экспрессия социального работника реализуется на интуитивном уровне. Лексическая небрежность, неконтролируемые интонации и мимика, жестикуляционная беспорядочность, неуклюжие телодвижения, хаотичные передвижения или упорная прикованность к столу производят на клиентов неблагоприятное впечатление, вызывая раздражение.

Культура речевого поведения предполагает осмысление социальным работником своих экспрессивных проявлений, их критическую самооценку, культивирование естественной самобытности языка и сознательное использование его в профессиональных целях. К сожалению, у многих специалистов замечена стереотипность эмоционального самовыражения. И более выразительными оказываются не положительные, а негативные чувства, проявляемые по отношению к клиентам.

Страницы:← предыдущая12345678910следующая →

III. НОРМЫ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ.

Деловая переписка

Стиль деловой переписки подчиняется некоторым общим правилам и определяется условностями. Любой деловой документ, отправляемый от имени организации, должен содержать несколько обязательных позиций:

Документ печатается на фирменном бланке организации, и в нем не допускаются исправления и подчистки;

Обращение - официальная должность адресата, фамилия, инициалы;

Комплимент - выражение вежливости, которым заканчивается письмо, например, "С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество…", "С пожеланием успехов…";

Подпись - фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце документа (при этом указывается сначала инициалы, а затем фамилия, напр.: П.П. Петров);

Дата - указывает на день, месяц и год написания делового письма;

Исполнитель – исполнитель письма, его телефон, факс, адрес электронной почты и т.д.

Адрес - на конверте воспроизводится полная фамилия, должность и адрес;

При подготовке документа необходимо соблюдать следующие нормы:

Недопустимы любые неточности, искажения фактов, их преувеличение или преуменьшение;

Если документ содержит малоприятную для адресата информацию, формулы вежливости должны быть особенно подчеркнуты, и выражать надежду на дальнейшее сотрудничество;

Нельзя ущемлять достоинства адресата, проявлять некорректность, неуважительность.

При получении деловых писем, запросов, заявлений, жалоб от партнеров и клиентов необходимо ответить на них в кратчайшие сроки. Максимальное время для подготовки ответа на вопрос, находящийся в компетенции руководителя самостоятельного подразделения - 3 дня, в компетенции исполнительного органа организации – 10 дней, в компетенции учредительного органа – от 15 до 30 дней.

Организация обеспечивает каждого сотрудника необходимыми условиями для выполнения его функциональных обязанностей, оплату труда в соответствии со специальностью и квалификацией, предоставляет социальные льготы, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации и нормативными документами организации.

В то же время организация требует от сотрудника производительного и качественного труда, бережного отношения к имуществу организации, материальным и иным ценностям.

Запрещается отвлекать сотрудников от выполнения непосредственных обязанностей, снимать их с работы для участия в мероприятиях, не связанных с производственной деятельностью, кроме случаев, предусмотренных законами и иными нормативно-правовыми актами.

Запрещается использование телефонов организации в рабочее время для ведения личных разговоров и решения личных проблем. Исключением является время обеденного и технического перерывов. Запрещается использование телефонов организации в личных интересах для ведения междугородних и международных разговоров.

Запрещается использование в личных целях:

Компьютеров (в т.ч. для игр);

Принтеров;

Ксероксов;

Запрещается принимать пищу на рабочих местах. Исключение составляют кофе, чай или вода, приготовленные в специально отведенных для этого местах. Питание сотрудников на территории организации должно осуществляться в столовых или кухнях. Если таковые в офисе отсутствуют, то руководителем отвечающим за офис должно быть определено специальное помещение, в котором сотрудники могут принимать пищу. Помещение должно быть обособленным и закрытым для посторонних посетителей. Решение оформляется распоряжением руководителя, отвечающего за офис.

Не допускается рукоприкладство и аморальное поведение сотрудников, как на работе, так и в присутственных местах.

Недопустимо появление сотрудника на работе и в присутственных местах в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

Запрещается:

Ношение оружия, за исключением сотрудников, наличие оружия у которых связано с выполнением должностных обязанностей.

Выносить с места работы имущество, предметы или материалы, документы и т.д.

Поведение на рабочем месте

принадлежащие организации, без получения на то соответствующего разрешения;

Приносить на работу посторонние предметы или товары;

Вывешивать объявления вне отведенных для этого мест без соответствующего разрешения;

Курить в рабочее время, за исключением обеденного и технического перерывов, в помещениях организации.

Сотрудники организации обязаны:

Соблюдать требования по технике безопасности и производственной санитарии, предусмотренные действующими законами и иными нормативными актами, действующими в организации: их нарушение влечет за собой применение дисциплинарных мер взыскания;

Использовать все средства индивидуальной или коллективной защиты от неблагоприятного воздействия факторов производственной среды и потенциальных производственных рисков;

Сообщить своему руководителю о любой рабочей ситуации, которая, по его мнению, создает угрозу жизни или здоровью; руководитель не может требовать от сотрудника возобновления работы, если такая опасность продолжает сохраняться; о любом ущербе здоровью незамедлительно сообщается руководителю организации.

Работа службы охраны имеет первостепенное значение как для безопасности сотрудников и клиентов отделения, так, и для создания первого положительного впечатления об организации. В связи с чем, сотрудники охраны обязаны:

Постоянно находится на посту, и контролировать пропуск посетителей в отделение;

Иметь опрятный внешний вид (форменная одежда) и носить “бадж” с удостоверением частного охранника;

Приветствовать посетителей при входе: “Здравствуйте, Добрый день” и прощаться с ними при выходе из отделения.

Все сотрудники организации обязаны проходить обучение, инструктаж, проверку знаний правил, норм и инструкций по охране труда и технике безопасности в порядке и в сроки, которые установлены для определенных видов работ и профессий.

Естественный вопрос для тех, кто работает в крупных компаниях: а надо ли здороваться с каждым встреченным человеком в большом здании? На самом деле нет, не нужно, однако правила хорошего тона советуют нам даже незнакомым хотя бы улыбнуться - а можно и слегка кивнуть головой. Если в компании вы надолго, то вам может еще и довестись поработать с тем или иным человеком, и для вас же будет лучше изначально составить о себе положительное представление.

С кем здороваться в open space?

Заходя в рабочее пространство, нужно приветствовать сразу и всех, а не каждого по отдельности. При этом лучше говорить «Добрый день» вместо «Здравствуйте». Не нужно подходить к каждому сотруднику: во-первых, это долго, во-вторых, наверняка про кого-нибудь забудете и обделите своим .

Где оставлять вещи?

Как правило, в любом офисе есть гардеробная зона, и именно там стоит оставлять свою верхнюю одежду, а не вешать ее на спинку стула и тем более класть на стол. Да, это может быть вам не очень удобно, но этикет не всегда делает жизнь комфортнее. И, кстати, : их стоит складывать и вешать на вешалку, если нет какой-нибудь незанятой комнаты, где зонт в разложенном виде никому случайно не помешает. И ни в коем случае не ставьте его рядом со своим рабочим столом, чтобы вашим коллегам не приходилось перепрыгивать через него!

Что должно быть на рабочем столе?

На работе вы прежде всего сотрудник, а уже потом мать, дочь, сестра, любительница мягких игрушек, вышивки и картин. Это всегда важно помнить, собираясь принести на работу какой-нибудь важный для себя предмет - например, памятную акварель или еще что-нибудь в подобном ключе. Согласно , на рабочий стол уместно поставить одну-две рамки с фотографиями близких, и это все. Остальные вещи прячьте в ящики.

Уместно ли решать личные вопросы по телефону?

Если вам звонят по какому-нибудь срочному вопросу и решить его можно менее чем за пару минут, то смело отвечайте на вызов прямо на своем рабочем месте - это вполне нормально. Однако если речь идет о более длительных личных переговорах, то стоит выйти из помещения и, конечно, не следует ругаться с близкими при коллегах. И еще о звонках: если разговор рабочий и вам надо записать его на диктофон - такое бывает, - то, включая громкую связь в уединенном месте, вы обязаны предупредить о данном действии, он должен быть в курсе. Помните, что вы со своей стороны отвечаете за конфиденциальность вашей беседы.

Можно ли делать замечания коллегам?

Если вас что-то очень сильно раздражает - например, коллега неправильно употребляет слова, не там делает ударения или что-то еще, - не стоит говорить об этом при всех и в лицо: так вы вряд ли добьетесь желаемого, да еще и наживете себе врага. Лучше поступить более тактично и поднять волнующую тему за общим разговором, как бы невзначай, чтобы не уличать человека в ошибках, а дать ему «случайную» возможность узнать, где он допустил оплошность. Если же это не действует, то донесите свою мысль до коллеги наедине, начав с того, что своим советом вы желаете ему добра.

Стоит ли стучаться перед входом в кабинет?

Если у вас есть рабочие помещения общего пользования, то перед входом в него стучаться не нужно - можете смело входить. А вот перед тем, как зайти к начальнику, лучше все же постучаться или при открытии двери задать простой вопрос -«Можно войти?». Если вышестоящий сотрудник разговаривает по телефону и не заметил вас, повторите свою попытку позже, минут через 20, не раньше, чтобы не показаться излишне навязчивым.

Нужно ли поддерживать разговор с малознакомыми людьми?

Если вы оказались в переговорной комнате наедине с малознакомыми людьми, а совещание все никак не начнется, вы можете попробовать завести разговор, но старайтесь избегать избитых шуток и слишком длинных и подробных историй о себе - это утомляет и превратит вас в чужих глазах в болтуна. Если человек идет на контакт, значит, можете продолжать ненавязчивую беседу, если же нет, не надо стараться его «развлечь» разговорами.

Можно ли обедать за рабочим столом?

Тут даже разговоров нет - обедать, конечно, за рабочим столом не стоит: еда пахнет, крошки летят, и это будет всех вокруг раздражать. Правда, выпить кофе или чай вы вполне имеете право, здесь офисный этикет не помеха.

Что дарить коллегам?

Не делайте коллегам слишком дорогих или специфических подарков, которые могут кому-то и не понравиться: эту проблему, к счастью, часто решают в офисе путем сбора денег по случаю каких-то праздников. А вот вопрос с сувенирами из поездок чуть более сложный: многие думают, что просто обязаны каждому привезти какую-то безделицу, хотя это совсем не так - мы живем в открытом обществе, так что путешествие давно не является чрезвычайно неординарным событием, которое нужно отмечать.

Как готовиться к завершению рабочего дня?

Очень важное правило в основном для дам: перед уходом с работы многие любят приводить себя в порядок прямо за рабочим столом - это, конечно, неправильно. Однако еще более тяжелым нарушением этикета является нанесение любимого аромата в общественном пространстве - в результате, когда девушка уходит, коллегам зачастую приходится открывать окна, чтобы проветрить помещение.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Этикет на рабочем месте

Введение

Все сферы нашего существования подчиняются определенным правилам. На рабочем месте тоже существуют правила этикета, придерживаться которых просто необходимо. На работе, как и в любом другом микро-обществе, взаимоотношения регулируются служебными инструкциями, правилами внутреннего распорядка, инструкциями учитывающими специфику работы фирмы, правилами этикета, особенностями взаимодействия фирмы с клиентами и партнерами.

В Россию понятие «этикет» проникает в начале XVIII века. Разумеется, и до этого времени существовал общепринятый порядок поведения при дворе и вне его. Из истории мы знаем, что большое значение в жизни русского общества имели патриархальные требования, прописанные в XVI веке при Иване Грозном в своеобразном кодексе правил поведения «Домострой». Этими правилами люди должны были руководствоваться в своем отношении к власти, к церкви, к семье, к работе.

Известно, что каждый работодатель формирует образ профессионала, которого он хотел бы видеть в собственном офисе. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в данной организации. Существуют простые правила поведения на собеседовании, основное в них - это уверенное поведение при беседе. Итак, никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя смотреть в пол, и уж тем более просительно и жалко на работодателя, держать спину колесом, теребить руками свою одежду и т.д., говорить невыразительным смирным голосом. Никто не говорит, что нельзя нервничать, это естественная реакция, но стоит держать себя в руках.

Современные традиции коренным образом отличаются от бытности того времени. На работе отношения регулируются служебными правилами и инструкциями, которые учитывают корпоративную специфику.

Основное правило современного этикета - всегда уважать других людей. Англичане, например, считают, что джентльменом можно назвать такого человека, который никогда не делает что-либо плохое нарочно. Многие психологические исследования показывают, что человек с мрачным настроением распространяет это настроение на окружающих. Кстати, об это должны помнить и учителя, поскольку порой от их настроения зависит оценка учащегося. Хорошая традиция существует на Востоке: человек не имеет права выходить к людям в дурном настроении. В любых ситуациях он обязан сохранять приветливое выражение лица, не обременяя других своими заботами. Но и бурная жизнерадостность часто вызывает у людей раздражение, так как утомляет их.

Что нужно сделать человеку, который вошел в офис? Правильно - поприветствовать всех. Здороваться надо со всеми - от охранников и вахтеров до директора. В этом заложена главная мысль добропорядочных отношений.

Важной частью этикета на рабочем месте является отношения к окружающим людям, работающих в коллективе с вами. По имени-отчеству, например, нужно обращаться к начальнику. Можно использовать только фамилию, но с использованием слова «господин» или «госпожа». Что касается рабочего места, то к сотрудникам не стоит обращаться просто по имени. Обращение по имени-отчеству - культурное и историческое достояние страны.

1 . Ос новные правила этикета

Рукопожатие - самый важный момент приветствия. Выраженные неприятные ощущения от жеста рукопожатия - свидетельством негативных особенностей партнера.

В деловом этикете рукопожатие - не обязательная процедура. Обычно сотрудники - мужчины жмут руку другим сотрудникам (разумеется, мужского пола). В то время как рукопожатие с начальником может считаться показателем ненужного, а иногда даже неприличного панибратства. Все зависит от ваших отношений с руководителем. В то время, как рукопожатие во время деловых переговоров считается правилом хорошего тона.

Стоит отметить, что если женщина протянула руку мужчине (а по правилам офисного этикета она делает это первой), то мужчине стоит ответить коротким рукопожатием. Если вам надо познакомить между собой партнеров, то в этом случае старшим по должности и по возрасту представляют более младших сотрудников. Кроме того, последние могут представиться сами. Однако, если имеет место знакомство мужчины и женщины, то дамы никогда не называют свое имя первой (исключение - студентка и профессор в возрасте).

Если надо войти в чужой кабинет, то стучаться в дверь стоит только в том случае, если в кабинете меньше трех человек. В помещения, в которых более трех рабочих мест позволено входить без предупреждения. Это более общие правила, но существует еще и другие тонкости, которые следует знать сотрудникам офиса.

Рабочее место - это лицо хозяина. Опрятный человек содержит рабочий стол в порядке, все важные бумаги аккуратно уложены и рассортированы. Не следует есть или ковырять в зубах на рабочем месте.

Есть две главных ценности в поведении человека - это человеколюбие и вежливость. Недаром Вольтер отмечал: «Вежливость для ума, что красота для лица». Именно человеколюбие и вежливость помогают выбрать правильный тон в общении, расположить к себе человека и в итоге добиться того, что нужно вам. И этикет на работе - не исключение.

Внешний вид - следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. Это же касается и одежды и обуви. Пользуйтесь одной парфюмерной линией, но умеренно. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид - обязательное требование этикета служебного поведения.

Пунктуальность - помните о времени. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.

Внимательность - умейте работать в команде. Прислушивайтесь к мнению окружающих - в противном случае, можете упустить полезную информацию или интересную идею. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.

Вредные привычки - курить нужно только в специально отведенном, оборудованном для этого месте. Не стоит трогать вещи и разглядывать документы на столах коллег. Воспитанный человек всегда должен интересоваться делами коллег, но при этом никому не навязывать свое общество. Успехи сотрудников должны радовать, а неудачи искренне огорчать. Запоминайте, а лучше записывайте, когда у них важные даты в личной жизни, и не забывайте поздравить с очередным поощрением от начальства. Личные обиды и антипатии должны оставаться за стенами офиса, чтобы не влиять на деловые отношения. Храните тайны, чтобы оправдать оказанное доверие.

Богатый опыт человечества включает ряд приемов, которые могут притормозить, естественно не в ущерб интересам компании, принятие того или иного решения, особенно если инициатива исходит «снизу», а не «сверху».

Важно при этом, конечно же, не отвращение людей от себя, а в их «приобщении к себе». Старайтесь обещать только то, что реально сможете выполнить.

Для желанного развития вашей карьеры недостаточного высокого уровня профессионализма, следует забыть о конфликтах, агрессии и обидах, воспринимайте критику, соблюдайте правила этикета, будьте в меру общительным и ваша карьера точно пойдет вверх!

Полезные черт ы характера

Прежде всего, этикет общения на рабочем месте это вежливость «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И. Даля комментирует так это понятие: «Вежливость - это приличие, доброе поведение и обращение или учтивость. Учись вежливости: где пень, тут челом; где люди, тут мимо; где собаки дерутся, говори: Бог в помощь!» И тут же автор объясняет: «Вежливый - человек, соблюдающий светские, житейские приличия, учтивый, услужливый, предупредительный».

Быть вежливым - вовсе не значит лебезить и заискивать. Широко известны выражения «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, стоящие рядом со словом, олицетворяющим прекрасное человеческое качество, подчеркивают его защитные свойства. Вежливость не только располагает, но и позволяет держать человека на расстоянии.

Американский философ Р.У. Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

Истинная вежливость - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическое, ровное отношение к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения там, где поступки человека во всех ситуациях вытекают из нравственных принципов. В отличие от невежды, который выплескивает свои негативные эмоции на окружающих, вежливый человек умеет их сдерживать.

Тактичность и чуткость по отношению к окружающим - непременное условие плодотворного сотрудничества начальника и подчиненного, коллег по работе. Содержание этих двух благородных человеческих качеств - внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать у них раздражение.

Тактичность и чуткость на самом деле неразрывно связаны с нормальным трудовым процессом в коллективе и прямо влияют на экономические показатели любого предприятия. Учреждение, в котором работают воспитанные люди, работает как часы: профессиональные проблемы решаются быстро, личные проблемы отступают, если члены коллектива принимают в них участие. Проявите бестактность и хамство по отношению к подчиненному, и его обида немедленно выльется в самых непредсказуемых формах. Как «от копеечной свечечки сгорела Москва», так и от чьей-то затаенной обиды может пойти прахом целое предприятие.

Тактичность - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, личных и служебных отношениях; это умение чувствовать границу, которую никто не вправе переступать. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разница в возрасте, пол, общественное положение, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Впрочем, культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении по отношению к руководителю и к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы тем же своему окружению?

Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение».

Тактичность и чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не умалит вашего достоинства, но, наоборот, укрепит мыслящих людей во мнении о вашей скромности - исключительно ценной человеческой черты.

Этика общения

1. Не стоит допускать едкого юмора и фривольностей, даже если это неотъемлемая черта вашего обычного разговора, и вы любитель острить и прикалываться над коллегами. Обязательно следите за своей речью, исключите сленг и старайтесь с первого раза запомнить имена коллег и клиентов.

2. Следует играть в команде и по правилам команды, ведь ваш успех вашей фирмы зависит от каждого сотрудника и от того, добросовестно ли он походит к выполнению поставленных задач. Поэтому не стоит прикрывать других сотрудников, если они откровенно «забивают» на свои должностные обязанности. Лучше в этот момент остаться в стороне.

3. Если вы - подчиненный, не стоит вмешиваться в обсуждение важных вопросов, если разговаривает между собой руководители.

4. Стоит избегать выяснения отношений с коллегами по электронной почте, ели вдруг у вас появились разногласия. Так вы мало того, что ничего не добьетесь, скорей всего, эта переписка станет доступна всем. Спорные моменты лучше выяснять лично и, не повышая тон.

5. Не надо рассказывать на работе о ваших домашних делах, и уж, тем более, о любовных похождениях и служебных романах, даже если в вашем офисе практикуются посиделки, за которыми можно все обсудить.

6. Когда вы обедаете, старайтесь не кушать блюда, которые имеют резкий отталкивающий запах (например, копченая рыба, лук, чеснок и т.д.)

7. Умейте контролировать свои эмоции. Надо исключить прыжки по кабинету в случае радостных событий и горькие рыдания, если случилось что-то неприятное. Помните, что такие эмоции уместны лишь в присутствии своих друзей и родных.

8. Никогда не надо заявлять партнерам о проблемах компании, недобросовестных работниках, неквалифицированном руководстве и пр., так она теряет доверие. Если срывается сделка или что-то подобное, можно просто сослаться на техническую или партнерскую причину. В противном случае, вы утратите авторитет, как со стороны своего начальства, так и со стороны деловых партнеров.

9. Пожалуй, самое сложное. Не обсуждайте никогда ни других сотрудников, ни руководство. Иначе вы можете прослыть сплетником и лицемером, даже если ваш начальник действительно зануда и придира.

9. Стоит бережно относиться к имуществу фирмы. Канцтовары предназначены для выполнения вами рабочих моментов, а не для того, чтобы вы пользовались ими в своих личных целях (распечатывали себе книги, карандаши и фломастеры припасали для детей и др.). Если вы и пошли на подобный шаг и решили распечатать своему ребенку диплом, постарайтесь, чтобы это осталось незамеченным, как со стороны коллег, так и со стороны начальства.

10. Не берите с чужих столов без спроса канцелярские товары или другие личные вещи сотрудников.

11. Если вы решили налить себе чай или кофе, предложите его и своим коллегам, а после чаепития обязательно вымойте свою чашку.

12. Не ввязывайте в мимолетные интимные отношения на работе. Помимо различных неприятных слухов вы запросто можете лишиться должности.

13. Не стоит пренебрегать и традициями офиса (это могут быть и поздравления с праздниками, и дресс - код, и корпоративы, и пятничные ритуалы). Это можно расценить как неуважение к фирме, и к коллегам в частности. Но в то же время держите все под контролем. Помните, что пятна на репутации ничем не отмоешь!

О руководителях

Руководитель обязан представить коллективу его нового члена. Дальнейшее берут на себя подчиненные. Опытные сотрудники должны ввести новенького в курс дела.

Есть личности, испытывающие удовольствие при виде мучений нового сотрудника, который никак не может освоиться. Возможно, они бы с большей охотой помогали неопытному коллеге, если бы догадывались, что сами когда-нибудь могут оказаться на его месте.

Однако и новый сотрудник не должен при любом затруднении призывать на помощь остальных. У каждого есть свои обязанности, поэтому не стоит постоянно дергать кого-то, мешая ему работать.

Не следует вводить нового сотрудника в хитросплетения личных отношений между некоторыми членами коллектива.

Форма обращения всех сотрудников организации или фирмы зависит от традиций и от личных симпатий каждого, однако не принято обращаться к кому-либо по фамилии.

Воспитанные люди всегда интересуются делами своих коллег. Их успехи должны искренне радовать, а неудачи огорчать. Не забывайте поздравить сослуживца с праздником, датой в личной жизни или при очередном поощрении.

Личные обиды, симпатии и антипатии не должны сказываться на деловых отношениях с коллегами.

Не следует надоедать сослуживцам рассказами о своих заботах и личных неприятностях. Офис или иное служебное помещение - не место для задушевных бесед.

Особо следует сказать о взаимоотношениях сослуживцев противоположного пола. Мужчины не должны забывать, что даже на службе женщина остается женщиной. Хорошо воспитанный мужчина пропустит даму вперед не только при входе в ресторан, он позволит ей войти первой в служебную столовую и придержит перед ней дверь. В присутствии женщин мужчины не должны допускать нецензурных выражений.

Однако, если ваша коллега уходит, вы вовсе не обязаны прерывать работу, чтобы подать ей пальто. Но если вы вместе вошли в гардероб, то, как воспитанный человек, должны помочь даме одеться.

Женщинам не стоит злоупотреблять этим и требовать от коллег мужского пола постоянного к себе внимания, ведь вежливость вежливостью, но и о работе нужно подумать. Не следует ждать, что сослуживец, занятый делом, бросит свое занятие, чтобы распахнуть перед вами дверь в коридор.

Если вам в данный момент требуется мужская помощь, чтобы, например, перенести компьютер на другое место, попросите об этом прямо, а не ждите, пока ваш коллега догадается об этом.

Мужчины также не должны забывать о предупредительности по отношению к дамам. Если кому-то из них не хватило места в зале заседаний, предложите свой стул. Пропустите женщину вперед, направляясь в столовую.

Каждому, вероятно, известно, что рабочее место сотрудника может многое рассказать о хозяине. Воспитанный человек никогда не заставит окружающих любоваться беспорядком на своем столе. Рабочий стол нельзя «украшать» шляпками, шарфиками, сумочками, косметическими принадлежностями.

Не следует заниматься макияжем на рабочем месте, а также есть за рабочим столом, жевать жевательную резинку или ковырять в зубах зубочисткой. Курить полагается там, где предписано в данной организации.

Не рассматривайте бумаги на чужом столе, ничего не ищите там.

О телефонных разговорах

На работе мы уже говорили, однако стоит вспомнить о некоторых правилах. Если вы сняли трубку, знайте, что настойчиво допытываться у звонящего, кто он, невежливо. Узнать, кто позвонил, может секретарь, но и секретарь должен быть предельно вежлив. Обычно просьбу: «Представьтесь, пожалуйста» или «Позвольте узнать, кто спрашивает?» - все охотно выполняют.

Ведение долгих частных разговоров по служебному телефону недопустимо. Если вам очень нужно позвонить по личному делу, постарайтесь сделать это быстро и не слишком заметно для окружающих. Не подслушивайте чужих телефонных разговоров.

В большинстве коллективов принято поздравлять сотрудников с днями рождения. Тем, кто собирает деньги на подарок имениннику, не следует настаивать, если кто-то из коллег отказывается сдавать деньги. Поздравляя виновника торжества и вручая подарок, можно назвать имена только тех, кто его дарит.

В ответ на поздравления обычно предлагается угощение, однако нежелательно устраивать слишком пышных торжеств на рабочем месте. К тому же это как бы обязывает очередного именинника поступать так же, а это не каждому по карману. Не старайтесь поразить окружающих своей щедростью и кулинарными талантами.

Если вам в подарок преподнесли коробку конфет, ее нужно открыть и угостить всех. В том случае, если именинник принес конфеты из дома, он может забрать подаренную коробку не распакованной.

День рождения главы фирмы празднуется согласно сложившимся традициям, однако никто из подчиненных не обязан делать подарков руководителю. Но если есть такая традиция, коллектив не совершит ошибки, если поставит букет цветов ему на стол. Если этого вам кажется недостаточно, остановите выбор на недорогих вещах, не вызывающих сомнения. Это конфеты (если руководитель их любит), экзотические фрукты, оригинальная пепельница (если он курит), органайзер, письменные принадлежности, часы, хорошие спиртные напитки. Кстати, спиртное допустимо лишь в случаях, если вкусы того, кому его преподносят, хорошо известны. В небольших коллективах, где сложились доверительные отношения, можно подарить портмоне, портфель и т.п.

Секретарь может сделать подарок начальнику, однако он должен быть достаточно скромным и носить деловой, а не личный характер.

Отношения между мужчинами и женщинами на службе

Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться требованиями обычной вежливости, вопрос о том, как представителям противоположных полов строить отношения на работе, отпадет сам собой.

Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.

В лифт первым входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.

Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажигалка.

И мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола.

И мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подавать другому руку.

Независимо от того, кто кого приглашает на ленч, платит приглашающий.

Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, пользуются общей кофеваркой, и мужчины, и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку. Представление о том, что прерогатива готовить кофе является исключительно женским делом, - один из самых типичных предрассудков, и ведением «домашнего хозяйства» на работе женщины занимаются наравне с мужчинами.

Услуги личного характера, такие, как адресованная секретарше просьба отнести одежду в химчистку или купить подарок для жены начальника, не являются частью служебных обязанностей, если только их выполнение не оговорено специально при найме на работу. Если кто-то действительно очень нуждается в подобной услуге, то и его просьба выполнить это поручение должна носить личный характер.

Ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительно-ласкательными именами и прозвищами. Джоан - не «милочка», а Стэн - не «лапочка». Если кто-то, тем не менее, продолжает упорствовать в своем заблуждении, можете просто сказать: «Меня зовут Джоан, а не «милочка», повторяя это до тех пор, пока ваши слова не возымеют действия.

Даже когда вы хотели бы вести себя на работе так же, как в нерабочей обстановке, не позволяйте себе этого. Не забывайте, что деловой ленч - это не приглашение на свидание. Женщина не должна ждать, пока мужчина галантно подвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным сделать это. Она вполне сможет сама о себе позаботиться, как и ее спутник.

Питание

Если на службе разрешено питаться на рабочем месте, необходимо следовать обычным правилам соблюдения чистоты. Не оставляйте повсюду грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки и мокрые пятна от расплескавшихся напитков. Зрелище того, как люди едят, особого удовольствия присутствующим не доставляет. Если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, а дверь вашего кабинета открыта, - закройте ее. Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли. Особое внимание уделяйте вашим манерам поведения за столом, не отвечайте на телефонные звонки с набитым ртом. Как только закончите есть, выбросьте остатки пищи, если возможно, в стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в корзину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом или столом вашего коллеги. Сам по себе вид остатков мускусной дыни или тунца с луком, не говоря уже о запахе, отнюдь не улучшает внешний вид служебного кабинета.

Манера разговаривать

Косноязычие обычно мешает людям продвигаться по службе. По поводу того, вводить в школьную программу уроки ораторского искусства или нет, идут нескончаемые дебаты, причем противники такого предложения выдвигают довод о том, что унификация разговорной речи может лишить учащихся их культурных традиций. Не вдаваясь в детали обсуждения этого немаловажного вопроса, отметим лишь, что уважающее себя руководство компании никогда не назначит сотрудника на должность, требующую общения с людьми, в том случае, если у кандидата не все гладко с разговорной речью. Я хотела бы посоветовать сотрудникам фирм, связанных с проблемами рынка и общением с другими людьми, исправить недостатки устной речи и выговора, если они таковыми страдают. В случае необходимости можете брать уроки ораторского мастерства, а дома работать над повышением вашего общего культурного уровня. Неумение четко излагать свои мысли - существенный недостаток для бизнесмена.

Отношение к работе

Благожелательный настрой продвинет вас по службе значительно быстрее, чем жалобы и постоянное выражение недовольства. Вы имеете полное право не соглашаться с той манерой одеваться, которая существует на вашей фирме, или с политикой предоставления отпусков, и даже подстрекать сослуживцев к отстаиванию своих прав, однако такое отношение к проблеме вряд ли ускорит ваше продвижение по служебной лестнице. Поэтому, прежде чем решиться на какой-то поступок, задумайтесь над тем, чего вам больше хочется: вступить с руководством компании в борьбу за ваши права или скорее получить более высокую должность? После этого действуйте сообразно принятому решению.

Вовремя приходите на работу; не опаздывайте на совещания; сдавайте докладные записки в установленные сроки; не поглядывайте постоянно на часы в ожидании конца рабочего дня. Если вы никак не можете уложиться в названные сроки, скажите об этом начальнику тогда, когда он будет давать вам поручение, убедительно аргументировав при этом свою позицию.

Ответственные сотрудники корпораций часто выражают озабоченность в связи с тем, что многие их подчиненные недостаточно грамотны, - допускают пунктуационные и орфографические или грамматические ошибки, неверно пишут имена, не могут правильно разбить текст на предложения и абзацы. Зачастую складывается впечатление, что подготовка учащихся в школах не отвечает необходимым требованиям. Тем не менее, аттестат зрелости не сможет прикрыть недочеты в вашей работе. Коль скоро вам не хватает знаний, пройдите повторный курс обучения или курсы повышения квалификации. Если же вы просто безответственно подходите к делу, задумайтесь над тем, какой вред работе может нанести каждая ваша ошибка, и постарайтесь относиться к выполнению своих обязанностей более добросовестно.

Не тратьте времени даром

Независимо от того, насколько вы сами прилежны и старательны, нередко бывает так, что сослуживцы используют общение с вами в качестве предлога для оправдания даром потраченного времени - как их собственного, так и вашего. Подчас они находят тысячи способов оторвать вас от дела, но вам при этом далеко не всегда стоит уделять им внимание. В большинстве случаев следует вежливо избавиться от их назойливости.

Если вам звонит по телефону какой-нибудь любитель поболтать, уловив суть его сообщения, можете прервать поток красноречия этого человека такими, например, словами: «Я поняла вашу просьбу и вышлю вам соответствующие формуляры. Благодарю вас за звонок, а теперь, к сожалению, мне надо идти».

В том случае, когда вы уже обо всем договорились с посетителем, а он и не думает уходить, поднимитесь со стула и скажите ему: «Мне очень жаль, но сейчас я вынужден вернуться к неотложным делам».

Если кто-то спросил вас: «У тебя есть свободная минутка?», а у вас совершенно нет времени, или вы по опыту знаете, что эта «минутка» растянется на целый час, позиция ваша должна быть непреклонной. «Минутка у меня есть, - следует сказать вам, - но если ты за нее не уложишься, нам лучше поговорить в другой раз».

Предусмотрительность

Старайтесь думать об окружающих вас сотрудниках. На работе, как и в семье, постоянное общение сближает людей. Вы можете улучшить отношения в своем рабочем коллективе, обращая внимание на потребности окружающих и избегая таких действий, которые их раздражают. Букетик цветов в день рождения, дружеская услуга, спокойное поведение, не отвлекающее других от дела, - все это может способствовать созданию вокруг вас благожелательной атмосферы, и о вас станут говорить, как о сотруднике, умеющем работать с людьми.

Кроме того, предупредительность поможет вам избежать неловких ситуаций, которые время от времени могут возникать в любом отделе. Так, например, вы находитесь у кого-то в кабинете, когда там зазвонил телефон - хотя вы и не можете знать, личного характера этот звонок или нет, - вам лучше подняться со стула и тихо спросить: «Может быть, мне подождать в приемной, пока вы поговорите?» Если кто-то входит в кабинет с очевидным намерением найти там того, кто в данный момент отсутствует, вы могли бы спросить у вошедшего: «Я могу вам чем-то помочь?» Короче говоря, быть предусмотрительным - значит следовать неписаным правилам учтивости и в нужный момент приходить к людям на помощь, когда они сами не решаются вас об этом попросить.

Проявление инициативы

И начальство, и сотрудники с осуждением относятся к проявлению на работе агрессивности. Что же касается инициативы, то она всеми приветствуется. Где между ними пролегает водораздел? Агрессивность непрошено вторгается в жизнь, отражая попытку человека утвердиться силой; инициатива же движет людей к свершениям, помогает достижению совместно обозначенных целей.

этикет служба рабочий переговоры

2 . Де ловые встречи

Рабочее совещание может быть проведено любым сотрудником, работа которого связана с деятельностью других и зависит от обмена мнениями с коллегами. Как правило, производственные собрания организуются по инициативе руководителей, однако в отдельных случаях их могут созывать и рядовые сотрудники, пригласив на встречу кого-нибудь из представителей руководства.

Общие замечания по поводу проведения совещаний

Почти все мы в течение года принимаем участие в нескольких совещаниях, а многие время от времени сами проводят их или занимают место в президиуме. Хотя обстоятельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга, все же они имеют некоторые сходные черты, в отношении которых хотелось бы дать несколько полезных советов. Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне зависимости от поводов, по которым они созываются; если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и заканчиваются вовремя.

Подготовьте повестку дня заранее и старайтесь неукоснительно ее соблюдать.

Заблаговременно известите участников совещания о причине его созыва и не отвлекайтесь от намеченной темы.

Назначьте время начала и окончания собрания. Вовремя начните и завершите его.

Вам не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако необходимо следить за тем, чтобы желающие высказаться выступали по очереди, а другие участники встречи их при этом не перебивали.

Думать о том, чтобы не опоздать на собрание, должны приглашенные, а организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все участники соберутся.

Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия тем, кто пришел к назначенному часу, и «наказывать» их за вежливость и соблюдение профессиональной этики было бы в высшей степени неучтиво.

Организация питания участников совещания

Если встреча достаточно продолжительная, ее можно прервать, чтобы участники могли выпить чашку чая или кофе. Во время перерыва собравшиеся могут воспользоваться автоматом, разливающим кофе, или просто немного размяться. Когда в повестке дня совещания не предусмотрен перерыв на ленч, организаторам следует позаботиться о том, чтобы участникам встречи были предложены закуски и напитки в ходе заседания. Кто-то из сотрудников, не принимающих участия в работе совещания, в этом случае должен проследить за доставкой питания и обслуживанием тех, кто сидит в зале заседаний.

В зависимости от служебных обязанностей того сотрудника или сотрудницы, которым это поручено, он или она может либо помочь доставить закуски и напитки собравшимся и обслужить их, либо сообщить организатору встречи, что все готово к тому, чтобы объявить перерыв и предложить присутствующим приступить к трапезе. По завершении ленча каждый участник совещания должен вынести из конференц-зала свой поднос с одноразовой посудой и остатками еды и выбросить все в контейнер для мусора.

Организ ация рабочих встреч в ресторане

Часто два человека, работающих в одной или разных компаниях, решают, что им удобнее обсудить служебные проблемы в ресторане, где не раздаются постоянные телефонные звонки и никто не прерывает их разговор бесконечными вопросами. На том, кто приглашает, лежит в данном случае обязанность зарезервировать столик, вне зависимости от того, будет ли оплачивать визит приглашающий, или же расходы будут поделены поровну. При этом предварительно следует убедиться в том, что ресторан, в котором намечена встреча, достаточно тихий, и там ничто не помешает провести деловую беседу в спокойной обстановке.

Поскольку во время ленча рестораны, как правило, бывают перегружены, многие ответственные сотрудники все чаще предпочитают проводить встречи с партнерами или клиентами во время завтрака. Кроме того, совещания в ресторане, организованные в обеденный перерыв, нередко нарушают распорядок рабочего дня, а если они проводятся до прихода на службу или после ее окончания, такие нарушения исключаются. Вместо того чтобы заканчивать рабочий день приглашением на поздний обед, некоторые предпочитают встречаться с коллегами вечером в ресторане за чашкой чая.

Такие переговоры в ресторанах позволяют рядовым сотрудникам или ответственным работникам завершить дела на службе немного пораньше, спокойно продолжить их в ресторане и вернуться домой не так поздно, как после деловой беседы за ужином.

Видеоконференции

Сейчас, когда многие компании имеют отделения не только в разных регионах страны, но и по всему миру, проведение видеоконференций может стать полезным средством для более эффективного ведения дел. Организовать видеоконференцию можно таким образом, чтобы у каждой камеры собралось по два-три ее участника, либо более значительное их число, причем камера будет сфокусирована только на лице выступающего в данный момент.

То оборудование, которое использует при этом компания, должно определяться ее возможностями и предназначением системы проведения видеоконференций. Между видеоконференциями и личными встречами существуют определенные различия, которые легли в основу следующих общих рекомендаций. Прежде всего, в ходе видеоконференции стоит воздержаться от разговоров, не имеющих непосредственного отношения к теме обсуждения, поскольку они могут быть транслированы другим участникам вашей встречи на расстоянии.

Старайтесь время от времени поглядывать на экран - это усилит впечатление непосредственного общения с теми, кто, находясь в других помещениях, участвует в проведении видеоконференции.

Для того чтобы мероприятие оказалось эффективным, особенно важно заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня. Если в последнюю минуту перед началом видеоконференции будут внесены какие-либо коррективы, не забудьте сразу же оповестить об этом заинтересованных лиц, или разошлите им по факсу новую повестку дня встречи. До начала мероприятия каждый из них, в свою очередь, должен вам прислать подтверждение того, что ваша информация получена.

Перед открытием видеоконференции следует проверить четкость изображения и громкость звука. Если замечены какие-то неполадки, нужно сообщить о них остальным участникам встречи с тем, чтобы обслуживающие ее специалисты на местах могли соответствующим образом наладить оборудование. Настройте уровень звука с таким расчетом, чтобы все хорошо слышали каждого из выступающих, и его слова не искажались при включении обратной связи. Возможно, что при прохождении сигнала видеоконференции в какие-то моменты будут возникать помехи, заглушая звук и / или изображение.

Заранее определите, как вы в этом случае поступите - продолжите встречу, пока сигнал не восстановится, а суть сказанного передадите тем, с кем временно был прерван контакт другими способами, или в ходе конференции будет объявлен перерыв до восстановления связи. Никаких правил на этот счет не существует. Ваше решение определяется многими факторами: временными параметрами, возможностью партнеров вскоре снова собраться вместе, а также скоростью, с которой может быть восстановлена прерванная связь.

Можно ли будет одновременно видеть всех собравшихся на видеоконференцию или нет, зависит от трансляционного оборудования, имеющегося в зале, а также от числа участников встречи. Это имеет особенно большое значение, когда видеокамера укреплена стационарно. Всем присутствующим следует помнить о том, что говорить надо четко и достаточно громко, особенно в том случае, когда вы находитесь не перед самым микрофоном и / или за пределами зоны действия стационарной видеокамеры.

Поскольку микрофоны в студии устроены так же, как в телефонной трубке, в данный момент времени говорить может только один человек. Участников встречи, стремящихся что-то сказать в одной студии, никто не сможет услышать до тех пор, пока оратор, находящийся в другой студии не закончит свое выступление. Если вы приглашены не в главную, а в одну из дополнительных студий, иногда случается так, что для того, чтобы получить слово, надо привлечь к себе внимание жестами.

Когда повестка дня видеоконференции исчерпана, и все обозначенные в ней вопросы обсуждены, завершите встречу в эфире так же, как и любое другое совещание.

3 . Эт икет деловой одежды

Многим из нас не доставляет большого удовольствия старая истина, гласящая, что «встречают по одежке»; и, тем не менее, она справедлива, особенно когда речь идет о современном деловом мире. Обратите внимание на людей, быстро продвигающихся по службе. Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду. Какой бы несправедливой ни казалась вам такая постановка вопроса, не забывайте, что сотрудник в данном случае представляет не столько себя самого, сколько компанию, в которой он или она работает. Согласитесь, что ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо одет. Вы имеете полное право считать, что независимо от занимаемой должности, можно ходить на работу в джинсах, однако такое убеждение вряд ли ускорит ваше продвижение по службе. Красивых и ухоженных любят. Второе даже важнее для карьеры.

Общие положения делового этикета в одежде

Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой - речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Платье, кроме того, всегда должно быть выглаженным, даже вещи из натуральных тканей, которые легко мнутся, необходимо отутюжить, чтобы они не выглядели так, как будто вы, предварительно скомкав, засовываете их на ночь под подушку.

Духи, одеколон и лосьон, которым пользуются после бритья, хороши тогда, когда их запах не бьет окружающим в нос. Если же ваши коллеги вынуждены открывать окна кабинета, чтобы после вашего ухода запах вашей туалетной воды выветрился как можно скорее, это производит поистине ужасное впечатление.

Об остальных средствах личной гигиены - таких, как зубная паста, полоскание для рта и дезодоранты - достаточно сказать, что при работе в коллективе обходиться без них просто невозможно.

Когда кто-то из сослуживцев не следит за собой

Следует ли говорить сослуживцу о том, что у него дурно пахнет изо рта, заметно потеет тело, в волосах много перхоти и т.п. Ответ на этот вопрос определяется прежде всего тем, какие у вас с этим сотрудником отношения. Делать такого рода замечания всегда непросто, однако если человек действительно понятия не имеет о том, что другим может быть неприятно с ним общаться, то, несмотря на некоторую первоначальную неловкость, позднее он будет вам благодарен за помощь.

Вы можете сказать: «Михаил, сам ты этого, наверное, не замечаешь, но при разговоре с тобой чувствуется неприятный запах. Я подумал, что лучше мне тебе об этом сказать, чем ждать, пока кто-нибудь еще обратит на это внимание», или: «Наташ, мне кажется, у тебя такая же проблема с потливостью, как и у меня. Я просто не знала, что делать, пока не купила один замечательный дезодорант. Теперь с этим покончено. Думаю, если и ты воспользуешься этим дезодорантом, у тебя тоже все будет в порядке». Даже если вы в жизни никогда не потели, высказав в такой форме свое мнение о весьма деликатной проблеме, вы, не обидев чувств Энн, поможете ей сделать так, чтобы все сотрудники, находящиеся с ней в одном кабинете, не испытывали неприятных ощущений от ее потливости.

Начальник сотрудника, которому не мешало бы уделять больше внимания вопросам личной гигиены, особенно в том случае, если рассматривается вопрос о повышении последнего в должности, мог бы точно так же помочь подчиненному. «Тимофей, вы отлично работаете, и я собираюсь рекомендовать вас на должность вице-президента компании, но вы просто обязаны что-то сделать со своей потливостью (запахом изо рта, перхотью, манерой держать себя за столом, одеждой и т.п.) перед тем, как я вынесу на обсуждение совета директоров вопрос о вашем назначении».

Независимо от того, близкий ли это друг или просто шапочный знакомый, всем нам, конечно, следует помочь мужчине, у которого расстегнута молния на брюках, или женщине, когда у нее расстегнулась блузка, тому, у кого в зубах застрял шпинат, остатки борща из столовой или сзади на юбке расплылось безобразное пятно, либо некрасиво торчит этикетка, пришитая с внутренней стороны к вороту свитера. Ни один сотрудник не придет на работу сознательно перепачкав рот остатками еды или расстегнув ширинку, и если все остальные «вежливо» промолчат, его смущение, когда он с досадой обнаружит свой промах, будет существенно сильнее, чем в том случае, когда кто-нибудь тихонько отведет его в сторону и посоветует исправить положение.

Можете просто подойти и негромко сказать: «Сергей, извини, но у тебя молния расстегнулась», или: «Катя, возьми мое зеркальце - кажется, у тебя что-то в зубах застряло». Конечно неприятно такое слышать от коллеги, но с другой стороны, что бы вы предпочли - узнать от кого-то, что у вас в костюме беспорядок, или весь день ходить по офису с расстегнутой ширинкой, даже не подозревая об этом? Вот и остальные придерживаются того же мнения.

Внешний облик женщины

То, как вам следует выглядеть, во многом зависит от характера учреждения, в котором вы служите. Имидж, вполне приемлемый для сотрудницы дома моделей, может оказаться совершенно неуместным в маклерской конторе. Определение «неуместный» имеет в данном случае несколько значений. Для женщин это означает носить подчеркнуто нарядные платья, чересчур пышные прически, злоупотреблять косметикой и ювелирными украшениями, проявлять небрежность в одежде, надевать вещи крикливо-ярких расцветок и вызывающих моделей.

Даже в том случае, если после работы вы привыкли выглядеть изящно и сексапильно, на службе последнее излишне. Ваша манера одеваться отражает не только ваше собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение к себе вы претендуете со стороны окружающих вас людей. Если вы хотите показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что причисляете себя к бизнесменам высокого класса, вам не стоит носить на работе слишком короткие юбки или глубоко декольтированные блузки.

Выезжая на конференции и деловые встречи, проводимые в курортных гостиницах и клубах, женщине нужно взять с собой туалеты, подходящие для разных ситуаций, а также спортивную одежду для игры в теннис или гольф, купальные костюмы и т.п. На встречах такого рода к платью можно относиться более свободно, чем в условиях повседневной работы в серьезном учреждении. Поэтому на время поездки строгий деловой костюм может быть заменен более удобными вещами. Тем не менее, это вовсе не означает, что везде можно появляться в джинсах и рубашках с коротким рукавом.

На подобных встречах уместны костюмы, соответствующие вашему профессиональному статусу, - брюки из ворсистой ткани с пиджаками, юбки с блузками, вязаные вещи и т.п., то есть такие наряды, которые занимают как бы промежуточное место между строгим деловым костюмом и спортивной одеждой. На конференциях, проводимых в городах, как правило, одеваются более официально, следуя деловому стилю. Перед такой поездкой женщине следует выяснить, какие там должны проводиться мероприятия, - на некоторых конференциях часто бывают запланированы вечерние приемы официального характера, на других встречах - поездки на природу, пикники и другие аналогичные развлечения.

Внешний вид мужчины

Выбирая себе одежду, мужчине следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Необходимо следить за тем, чтобы ткань костюма не пестрела полосами разной ширины; рубашки и галстуки не выглядели поношенными; носки были бы такой длины, чтобы из-под штанины не выглядывала голая нога, причем цвет носков надо подбирать в тон костюма; воротнички рубашек должны соответствовать современной моде, как и лацканы пиджака, а также ширина и покрой брюк.

Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные, надушенные или, наоборот, жирные волосы на голове. Усы или борода, если таковые есть, всегда должны быть аккуратно подстрижены. Обувь лучше носить из мягкой, матовой, а не лакированной кожи; кроме того, на службе не следует появляться в ковбойских сапогах и грубых ботинках, которые не соответствуют стилю официального костюма.

Разумеется, сильнее всего на эту тему должны заморачиваться люди, работающие в организациях со строгим дресс-кодом, а те кто нашел себя в творческих профессиях вообще можно ходить хоть в трусах, если это поможет карьере или будет способствовать самовыражению.

Поездки на конференции и деловые встречи, как правило, не вызывают у мужчин раздумий над выбором одежды. Если мероприятия проводятся в городах, как правило, их участники одеты так же, как и на повседневной работе, а если в сельской или курортной местности - можно взять с собой рубашки, пиджаки и брюки спортивного покроя. Коль скоро во время встречи предполагается проведение приема, нужно захватить с собой темный костюм, либо выходной пиджак. В любом случае, перед тем, как упаковывать вещи, лучше заранее выяснить программу планируемой встречи.

4 . Ув ольнение или уход с раб оты

Когда увольняете вы

Работодатель, вынужденный уволить служащего, нередко сам расстроен сильнее, чем неудачливый работник. Выгнать человека с работы - дело нелегкое, и многие руководители нередко часами меряют кабинет шагами, прежде чем принять столь ответственное решение. Обвинят ли нанимателя в несправедливости? Поддержат ли его остальные сотрудники? Не придется ли ему потом погрязнуть в рутине судебного разбирательства? Да, уволить сотрудника - дело не из легких.

Так же конструктивно, как к собственному увольнению, надо подходить и к увольнению ваших сотрудников.

Будьте конкретны. Коль скоро ваша компания приняла решение закрыть одно из своих подразделений и сократить весь его штат, так об этом и скажите. Если вследствие слияния двух компаний возникает избыточное число сотрудников, расскажите о тех критериях, которыми вы руководствовались, определяя, кого следует уволить, а кого - оставить на работе: возрастные параметры, особые качества, высокая адаптационная способность и т.п. Иногда человеку бывает легче узнать о том, что он уволен не по своей вине, а в силу сложившихся обстоятельств, на которые он никак не мог повлиять.

Если же вам предстоит уволить кого-то одного из сотрудников, тогда дело обстоит сложнее. Есть много причин, которые могут заставить вас пойти на такой шаг: неэффективность его работы, жульничество, беспокойство, доставляемое им другим служащим, неумение общаться с людьми, отказ подчиняться распоряжениям руководства, отсутствие инициативы, недостаточная способность к решению проблем, лень, отсутствие преданности делу, неумение доводить начатое до конца и т.д. В общем, список указанных причин можно продолжать до бесконечности. Хоть любая из них может стать поводом для увольнения, не следует называть их тому, кого вы собираетесь уволить - все они слишком расплывчаты.

Вместо этого укажите конкретные проявления одного или нескольких из указанных недостатков, сказав, например:

- «Сданные вами счета о представительских расходах оказались липовыми», или:

- «Вы продолжаете каждый день уходить на два часа в обеденный перерыв», или:

- «Вы отказались сопровождать торговых представителей, когда они должны были ехать на встречу с клиентами».

Против конкретных доводов возражать трудно - факты упрямая вещь. Подготовьтесь к увольнению сотрудника заранее, с тем чтобы к тому моменту, когда он будет поставлен об

этом в известность, вы могли представить документы, объясняющие причины его увольнения, и напомнить о том, что ему неоднократно делались ранее предупреждения. Обоснованное дело об увольнении строится на выдержках из досье сотрудника за достаточно длительный промежуток времени, причем там должны храниться все вынесенные предупреждения, а также рекомендации о пересмотре его поведения. Копии таких документов необходимо подшивать к личному делу сотрудников. Их и следует использовать при решительном разговоре.

Если вы убеждены в необходимости увольнения сотрудника, без промедления переходите к действиям. Не позволяйте уволенному дольше оставаться на фирме, предложите ему или ей выходное пособие и попросите как можно скорее оставить службу.

Подобные документы

Деловой этикет как установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов, характеристика заповедей. Улыбка в Японии как многозначное явление. Рассмотрение особенностей поведения деловых американцев. Анализ арабского столового этикета.

презентация , добавлен 24.12.2012


Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения. Деловые и этические принципы современного предпринимателя. Основные принципы и правила делового этикета в туризме, особенности его вербальных основ. Психологические приемы этикета.

курсовая работа , добавлен 20.11.2014


Сущность и задачи деловых переговоров, характеристика их стадий и этапов. Рекомендации для эффективного общения с партнерами. Определение целей и выбор места проведения переговоров. Правила делового поведения. Пути достижения взаимовыгодного соглашения.

реферат , добавлен 20.02.2013


Сущность делового общения. Характеристика деятельности ООО "ТК "Лагуна". Особенности процесса проведения деловых переговоров и совещаний в турфирме. Правила организации беседы. Создание алгоритма ведения деловых переговоров менеджера туристской компании.

дипломная работа , добавлен 07.06.2013


Характеристика, задачи, этапы и основные приемы проведения деловой беседы, переговоров, совещания. Выбор средств для организации делового общения. Тактика, психологические приемы и методы аргументации. Национальные стили ведения деловых переговоров.

презентация , добавлен 23.08.2016


Особенности комплектования переговорной команды. Методы ведения деловых переговоров. Стереотипы поведения и принципы общения бизнес-партнеров. Приемы преодоления психологических аберраций в ходе деловых встреч. Способы достижения успешных соглашений.

презентация , добавлен 19.10.2013


Организация деловых переговоров. Планирование деловых встреч. Назначение ведущих переговоров. Подготовка к коммерческим переговорам, протокольные рекомендации. Тактика ведения переговоров, оформление их результатов. Ведение переговоров по телефону.

контрольная работа , добавлен 07.11.2010


Исследование модели проведения деловых переговоров. Задачи и классификация деловых совещаний, их подготовка. Анализ технологии организации и проведения деловых переговоров. Положения метода принципиальных переговоров. Изучение основных видов договоров.

презентация , добавлен 17.10.2013


Переговоры как важная форма человеческого общения. Анализ деловых переговоров между сотрудниками торговой организации с целью убеждения конфликтного сотрудника в изменении его методов работы. Подготовка и ход переговоров, переговорный стиль, выводы.

реферат , добавлен 16.10.2009


Общая характеристика понятий поведения и культуры. Этикет как историческое явление. Основные правила этикета. Деловой этикет и культура поведения делового человека. Правила вербального этикета. Формы достижения успеха в предпринимательской деятельности.

Как одеваться, приходя в офис, россияне худо-бедно уяснили. Но правила поведения на работе не ограничиваются дресс-кодом. Нужно ли стучаться, заходя в кабинет, как правильно использовать парфюм, чтобы это не раздражало ваших коллег, кто первым должен положить трубку во время телефонных разговоров. Об этих и других тонкостях АиФ.ru рассказала педагог-консультант по этикету и деловому протоколу Татьяна Николаева .

1. Войдя в помещение, следует сразу поприветствовать всех сотрудников . Конечно, не громовым голосом, но таким, чтобы вас услышали. Не совсем правильно употреблять слово «здравствуйте», поскольку это всё же некая отсылка к здоровью. Лучше используйте международный стандарт — «добрый день».

Безусловно, в такой ситуации лучше ответить вошедшему человеку хотя бы кивком (в том случае, если вы очень заняты и не можете оторваться от дел). Но идеальный вариант — поприветствовать коллегу глаза в глаза.

2. Этот пункт больше относится к женщинам: дорогие дамы, приводить себя в порядок нужно в туалетной комнате, а не на рабочем месте . Там же следует пользоваться духами, но делайте это очень аккуратно. Избегайте пряных, «тяжёлых» ароматов, которые больше подходят для вечера. Отдавайте предпочтение лёгким, цветочным запахам и не парфюму, а туалетной воде. От вас не должно пахнуть за пределами 40 сантиметров, аромат может оставаться только в вашей интимной зоне (20-40 сантиметров), которую не принято нарушать в деловой среде.

3. Находясь в офисе, приветствуйте всех, даже если лично с кем-то не знакомы — кивок, улыбка, доброжелательный взгляд. Ничего страшного, если вы несколько раз поприветствуете одного и того же человека, каждый может запутаться, лишним подобное проявление внимания точно не будет.

4. Когда вы заходите в служебное помещение, стучать в дверь не нужно . Таким образом вы даёте человеку понять, что не подозреваете его в том, что он занимается на своём рабочем месте какими-то личными делами. Но это не значит, что мы можем входить вообще без разрешения. Посетитель должен полностью зайти в помещение (не надо изображать говорящую голову, неловко выглядывающую из-за двери) и спросить: «Можно войти?». Если вам отвечают утвердительно — проходите. В ситуации, когда руководитель, например, говорит по телефону, но всё же показывает вам, что вы можете войти, необходимо закрыть дверь, сделать пару шагов вперёд и ожидать, когда начальник повесит трубку. Конечно, когда у руководителя есть секретарь, мы спрашиваем разрешения войти именно у него.

5. В ситуации, когда вам на мобильный телефон звонит кто-то из домашних, не всегда нужно выходить из помещения . Особенно, если беседа занимает буквально пару минут. Выходить следует, когда вам предстоит длинный, серьёзный разговор. При этом надо заранее поставить своим родным определённые рамки, чтобы они не названивали с утра до вечера по каким-то малозначимым вопросам.

6. Очень многие работники любят сушить свои зонты в открытом виде . Позволить себе такую роскошь вы можете только в том случае, если он никому не мешает. Займите какой-нибудь укромный уголок, куда никто не заходит. Не надо расставлять зонт посреди офиса, вынуждая коллег обходить препятствие. Если его нужно просушить, то проще всего повесить данный аксессуар на вешалку, предварительно позаботившись о том, чтобы вы не закапали чью-то обувь или одежду, или убрать его в пакет. Это хороший выход из положения, тем более что зонт лучше сушить не в расправленном виде, а именно в закрытом.

7. Наше рабочее место должно как бы говорить окружающим, что за этим столом сидит профессионал, а не гламурная домохозяйка, неряха и т. д . Конечно, любая женщина имеет право держать полный ящик запасных колготок, косметики и т. д. (у мужчин свой набор). Но всё это лучше скрыть от посторонних глаз.

Не надо никаких кактусов, плюшевых зоопарков и тому подобных вещей, это вредит вашему имиджу. Единственная личная вещь, которая может стоять на столе, — семейное фото в лаконичной рамке, 1-2 максимум, а не 250 штук. Разверните их так, чтобы посетители тоже могли увидеть, что на них изображено. Это делается не для того, чтобы вы могли похвалиться, а чтобы не вызывать у людей рефлекторного желания взглянуть на то, что отвёрнуто от их глаз.

8. Беседовать по громкой связи можно только с согласия собеседника . Конечно, иногда можно закрыться в своём кабинете и спокойно решать рабочие вопросы, но человек на другом конце провода должен быть в курсе того, каким образом вы общаетесь. Кстати, за конфиденциальность данной беседы отвечаете именно вы.

9. Если вы невольно стали свидетелем какого-то неприятного телефонного разговора своего коллеги, вы можете тактично поинтересоваться, всё ли в порядке, можете ли вы помочь, случилось ли что-то и т. д . Дальше посмотрите, захочет человек с вами делиться какими-то переживаниями или нет, и действуйте по ситуации.

10. Приходя на работу, переключайте телефон на виброзвонок и не оставляйте устройство включённым на столе (в сумке) . В то же самое время, если кто-то из коллег всё же оставил свой сотовый и он вдруг начинает звонить, лучше не отключать аппарат. Потерпите и, когда коллега вернётся, попросите его больше так не делать. Если вы принципиально не хотите использовать виброзвонок, тогда максимально убирайте звук телефона и ставьте на звонок какую-то спокойную мелодию, никакого индюшачьего клокотания или визга детей точно быть не должно.

11. Рукопожатие — вещь необязательная, но принятая в деловом сообществе . Это единственный допустимый тактильный контакт. Инициировать его может руководитель, старший по должности человек. Нет никакой разницы, кто это — мужчина или женщина. Когда речь идёт о деловом этике, забудьте, к какому полу вы принадлежите и сколько вам лет. Главное — лишь то, чего вы добились и какую должность занимаете.

Если вы приходите в гости к кому-то в офис, то не имеете права инициировать рукопожатие. Это прерогатива хозяина. Но даже если человек по незнанию совершает эту или другую ошибку, важно, чтобы его рука не повисла в воздухе. Отказ от рукопожатия — наказание, применять его нужно осознанно.

12. Заканчивает переписку тот, кто её начал, т. е. последнее письмо должно исходить от того, кто написал первым . Например, вы просите в письме своего коллегу решить определённый вопрос. Он отвечает, что займётся этим в ближайшее время. Ваша задача — написать ему благодарность (подтверждение получения).

13. В телефонных разговорах действует правило — если вы звоните начальнику, то первым трубку кладёт именно он . Но если разговаривают два равных по статусу человека, то первым кладёт трубку тот, кто позвонил.

14. Не надо есть в офисе еду с резкими запахами, при всей своей любви к селёдке, квашеной капусте, чесноку и котлеткам старайтесь обходиться на работе без них . В обязательном порядке, когда вы едите, нужно перекрыть доступ к вам посторонним (внешним) людям. Между собой вы ещё можете как-то договориться, а клиенты, партнёры и т. д. не должны быть свидетелями того, как вы обедаете или завтракаете. Если уж вы поели на рабочем месте, обязательно сразу же уберите крошки со стола, помойте посуду и проветрите помещение.

15. Если на рабочем месте вы пьёте только чай и кофе, не ставьте чашку на документы , поскольку на бумаге может остаться след, который явно будет говорить не в вашу пользу.

16. Вы, безусловно, имеете право пить различные напитки в течение дня, но кружка при этом должна выглядеть опрятно — никаких многократно заваренных пакетиков чая, следов от губной помады с внешней стороны и подобных вещей быть не должно. Идеальный вариант — выпить напиток и сразу же убрать чашку со стола. Фразу «Я помою это завтра» лучше забыть раз и навсегда. Также не надо приносить в офис кружку со странными надписями, например «Я люблю тёщу». Посуда должна быть простой.

17. На работу мы приходим работать, а не угощать своих коллег чаем . Вы можете предложить напиток посетителю, да и это не обязательно, если только гостю не пришлось вас ждать по какой-то причине. Сейчас во многих местах фраза «Может быть, чай или кофе?» произносится чаще, чем это действительно нужно. Конечно, это проявление законов гостеприимства, но лучше всего такие законы работают дома. Если у вас многочасовая встреча, можно прерваться и предложить собеседнику что-нибудь выпить, но в ситуации, когда гость зашёл к вам ненадолго, это будет лишним. Секретарь должен предлагать чай/кофе только в той ситуации, когда посетитель вынужден ожидать в приёмной.

18. Когда вы обсуждаете какие-то рабочие моменты по телефону, собеседник должен вас слышать . Если вы мешаете своим коллегам, то, конечно, надо постараться, чтобы разговор был короче, но не в ущерб делу. Кроме того, всегда есть возможность созвониться по мобильному телефону и выйти для более обстоятельной беседы в коридор.

19. По рабочему телефону, конечно, лучше обсуждать только дела . Но иногда с кем-то из партнёров у нас складываются более близкие отношения. Это допустимо, но надо чётко понимать, что подобные беседы не должны быть пустой болтовнёй о чём-то своём. Это скорее возможность наладить хорошие человеческие отношения, ведь без них — никуда. Согласитесь, что намного лучше и легче взаимодействовать с людьми, которые приятны нам лично. Если коллега из другой фирмы начнёт рассказывать вам о своём новом бойфренде, подобные вещи лучше всё же обсудить за пределами офиса.

20. Воспитанные люди не проходят в верхней одежде на своё рабочее место, не вешают её на спинку стула и, тем более, не кладут на стол . Для этого есть гардероб. Единственное исключение — когда вы забежали в офис буквально на 5-10 минут и потом опять куда-то уйдёте. Такой вариант позволителен.